COME RISPONDERE AI COMMENTI SUI SOCIAL
I commenti nei social sono una parentesi molto interessante. Come prima cosa perché mostrano che le persone si sono prese del tempo, si sono soffermate sul nostro contenuto e già questo vuole dire che non è passato inosservato e seconda cosa perché sono sempre visti positivamente dai vari algoritmi, e quindi permettono di spingere le visualizzazioni del nostro contenuto.
Per questo è buona norma finire il post con una domanda o con una call to action che inviti l’utente ad interagire, commentando magari.
Quindi se è vero che siamo molto contenti quando vediamo commenti sotto i nostri post, è altrettanto vero che spesso ci lasciano spiazzati e non sappiamo come rispondere.
Quando mi trovo a leggere commenti sotto a post che trovo interessanti (lo ammetto a volte i commenti possono essere esilaranti e molto più divertenti del contenuto stesso) vedo che a volte gli autori dei post, non reagiscono esattamente in maniera serena, ma piuttosto ostile e a tratti maleducata.
Anche se capisco che leggere commenti ironici o negativi possa indisporre, manca proprio un metodo che impedisca di finire nella gabbia dei commentatori. Ecco perché questa piccola guida.
Partiamo dalle categorie più semplici per poi passare a quelle più complesse:
EMOJI O COMMENTI DI UNA PAROLA
In questo caso spesso non sappiamo rispondere. E abbiamo ragione perché non c’è in realtà nulla da rispondere.
A volte le persone che commentano in questo modo vogliono esprimere una loro sensazione come rafforzare il fatto che siano dispiaciute con questa emoji 😢 o divertite con quest’altra 🤣, altre volte semplicemente commentano tutto per attirare attenzione sul loro profilo.
In questo caso puoi fare 2 cose o metti mi piace al commento per far vedere che comunque l’hai letto e hai apprezzato il loro intervento oppure se vuoi essere gentile, puoi rispondere con un’altra emoji o con un semplice “Grazie!”
SPAM E MENZIONI @
Capita a tutti di leggere sotto ai propri post “venite a vedere il mio profilo tante t-shirt” oppure “Commento tutto finché non divento famoso” J Ogni volta che ciò accade, puoi segnalare il commento come spam, truffa o contenuti offensivi e impedire agli utenti di commentarti o menzionarti in futuro. Oppure puoi fare come me e semplicemente ignorarli, almeno finchè sono sporadici e in numero limitato.
Se qualcuno menziona il tuo account sulla sua foto o video, puoi eliminare il tag semplicemente toccando la foto o il video e poi il nome del tuo account, “Altre opzioni”, “Cancellami dal post “(se si utilizza un iPhone) o” Elimina tag “(se si utilizza un telefono Android), quindi” Elimina “(su iPhone) o” Sì, sono sicuro “(su Android).
COMPLIMENTI E OPINIONI POSITIVE
Passiamo alla categoria più gratificante. A chi non piace ricevere commenti positivi?
Se un utente decide di non fermarsi ad un like ma commenta in modo positivo sicuramente gli hai trasmesso qualcosa di buono. Quindi di tutta risposta cerca di prenderti un attimo e di dedicargli del tempo in modo da fargli capire quanto hai apprezzato questa cosa e quanto gli sei grato delle belle parole. Non rispondere in modo superficiale, o facendo copia incolla o limitandoti ad un grazie.
Se hai un’attività puoi anche chiedergli il permesso di condividere il suo commento, sarà una testimonianza autentica, nata senza nessuna pressione, quindi perfetta per il tuo sito web, una campagna futura o anche semplicemente una condivisione gratificante con il tuo staff.
Ora arriviamo al vero nocciolo della questione, i commenti che ci mettono davvero in difficoltà.
COMMENTI NEGATIVI E CRITICHE
Ci possono essere tante ragioni per cui troviamo commenti negativi sotto ai nostri post.
Ma partendo dalla mia esperienza ho distinto 4 macro categorie:
- I CLIENTI INSODDISFATTI (veri o presunti) che invece che rivolgersi all’assinstenza clienti commentano ogni tua pubblicazione con parolacce e incitamento. Quando ciò accade, non ha molto senso segnalare il commento come offensivo perché così passerà l’idea che il tuo brand segnala chi non è soddisfatto. In questo caso se sono solo parolacce o insulti puoi scrivere direttamente alla persona interessata chiedendo il motivo, spesso quando chiamati a rispondere direttamente cambiano notevolmente i toni e apprezzano la richiesta diretta.
- CLIENTI CHE MUOVONO CRITICHE MIRATE AL TUO PRODOTTO O SERVIZIO. Spesso sono commenti reali, persone che davvero hanno trovato una falla nel tuo processo aziendale. Io trovo che questi siano i commenti più utili. Vale la pena fare una verifica e capire se la critica è vera, se qualcosa è andato storto, se è un caso isolato oppure no. In questo caso rispondi in maniera professionale, scusandoti dell’accaduto e magari proponendo la sostituzione del prodotto oppure uno sconto per un altro servizio. Ricorda di non usare mai un tono aggressivo, la persona che ha lasciato quel commento probabilmente non ha una buona opinione del tuo brand il tuo scopo è quello di farla ricredere non di cementare quella convinzione. Inoltre ricorda che anche gli altri utenti leggeranno la tua risposta. Se ti sei alterato calmati, prenditi un attimo di tempo, respira e non prendere la critica sul personale.
- HATERS se il tuo band ha successo oppure tu stesso ne hai, possono apparire persone che ti odiano, probabilmente di base sono persone insicure che per sentirsi meglio buttano su di te tutta la loro negatività. Ignorale o ancora meglio rispondi in maniera pacata, tranquilla e sul filo dell’ironia se colpiscono direttamente te oppure in maniera molto professionale se colpiscono il tuo marchio. Non fissarti o soffrire per questi commenti perché sono fatti da persone che non stanno bene con loro stesse.
- COMMENTATORI SERIALI chiamo così le persone che si lamentano sempre che commentano ogni post e ogni sponsorizzata, non solo tuoi ma di chiunque e lo fanno facendo di tutta l’erba un fascio.
TI RACCONTO LA MIA ESPERIENZA CON QUEST’ULTIMA CATEGORIA…
Ti faccio un esempio, mi è capitato per un breve periodo di occuparmi della community dell’azienda per cui lavoravo, che generava lead per il settore odontoiatrico, sotto i nostri post apparivano spessissimo commenti della serie “sono tutti ladri!” “Non ci cascate, sono carissimi” “Meglio andare in Croazia” e tanti tanti altri. Io mi trovavo a dover rispondere a questi commenti e allora ho cominciato a scrivere direttamente alle persone per capire se si rano trovate male con i professionisti che collaboravano con noi, a volte capitava che rispondessero si mi sono trovata malissimo allora mi proponevo di rimediare, ma alla fine saltava sempre fuori che nessuna di queste persone era entrata in contatto con noi prima.
Alla fine spesso volevano una visita gratuita, che poi avrebbero avuto comunque, ma non so tramite quale meccanismo partivano dal commentare in quel modo.
In conclusione per ognuna di queste categorie c’è una sfumatura ma la regola da tenere a mente è: CALMA. Mai rispondere in modo aggressivo, perché l’unica cosa a risentirne sarà la tua immagine e valuta sempre le critiche caso per caso, non avere paura di ammettere un errore e cerca di rimediare.
Piccolissimo spunto che mi ha dato proprio ieri VALENTINA FINAZZI (se volete seguirla questo è il suo profilo instagram) nell’intervista che stavamo facendo. Lei è life coach e mi faceva notare che spesso quando un commento ci colpisce tanto è perchè ha toccato un “nervo scoperto” quindi può essere un buon modo per lavorare su noi stessi. Cerchiamo quindi di prendere tutto (per quanto possibile) dal lato positivo.
COME RISPONDERE ALLE DOMANDE
L’ultima categoria che vedremo oggi è quella delle domande. Spesso sotto ai nostri post troviamo commenti come “prezzo?” “info” lo so è fastidioso soprattutto se è scritto chiaro e tondo che per avere quei dettagli devono seguire una procedura, per una raccolta dati per esempio. Ma ho notato che molte persone non leggono purtroppo, e trovano più facile scrivere nei commenti. In questo caso se il vostro scopo è far compilare il modulo per esempio scrivetegli in maniera dettagliata cosa devono fare per avere quella informazione.
Se invece vedete che spesso ci sono domande che si ripetono la cosa più semplice è quello di preparare risposte standard alle domande generali sulle offerte e le informazioni sulla tua attività.
Ad esempio se sei aperto di domenica o nei giorni festivi in cui si trova la tua attività, se i tuoi prodotti sono fatti localmente, come si fa un reso, cosa copre la garanzia, come funziona il pagamento. In questo modo, puoi facilmente copiare e incollare le tue risposte e rispondere alla maggior parte delle domande in meno tempo. Oppure puoi creare una pagina FAQ dove inviterai le persone ad andare per trovare la risposta alla loro domanda.
Se la domanda richiede una risposta lunga, rispondi ringraziando per la domanda e dicendo “ti ho risposto in privato” mandando quindi la risposta direttamente in direct. Se ciò non bastasse, puoi chiedere loro di chiamarti per discutere il problema in modo più dettagliato.
CONCLUSIONI
È importante rispondere repentinamente ai commenti, quindi controlla quotidianamente i tuoi profili in modo da non lasciare commenti senza risposta. I clienti non amano stare ore ad aspettare soprattutto se hanno segnalato un problema, quindi cerca di rispondere anche solo prendendo tempo.
La tua community darà un’immagine al tuo brand quindi non la trascurare!
Se vuoi proseguire con la formazione social vedi anche l’articolo su come crescere su instagram.
